Introdução à metodologia do ITIL que tem como objetivo melhorar a qualidade dos serviços de TI prestados, através das melhores práticas do mercado
Através de uma necessidade do governo britânico de um manual de melhores práticas e procedimentos de TI.
Uma metodologia/melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
Não é um modelo rígido.
Melhorar a qualidade e eficiência dos serviços de TI através de manuais(livros) com as melhores práticas de cada área.
É divido em livros onde cada um aborda um tema.
Seu núcleo é formado por duas partes.
mão de obra operacional para entrega dos serviços.
Exemplo: Estou com problema na rede.
Objetivos: prover informações, monitorar e controlar a infra de TI.
Responsabilidades: identificar, controlar, prestar contas sobre IC's, além de dar informações para auditoria.
IC é um hardware ou software(ativo) que deve possuir uma identificação única, como por exemplo uma placa de identificação de ativos fixo.
BDGM é um banco de dados contendo todos os dados relevantes à um IC (Não é recomendado que seja um excel).
Objetivos: avaliar se o incidente pode ocorrer novamente, informar o gerente de problemas e manter uma comunicação contínua com o usuário.
Responsabilidades: Investigação não detalhada e diagnóstico.
Não é função da Gerencia de Incidentes, analisar e estudar o problema.
Incidente é qualquer evento que possa causar a parada ou perca de qualidade de um serviço.
Requisição de Serviço é a solicitação de algo novo, que não é uma falha.
Objetivos: Encontrar a causa raiz dos problemas, para poder previnir futuros incidentes que podme vir a ocorrrer.
Responsabilidades: Gerar informações gerenciais, se atualizar e se previnir sobre problemas que podem vir a ocorrer, além de dar apoio na resolução de problemas mais graves.
Um dos beneficios é a melhora de soluções referente à incidentes que já ocorreram, através da geração de conhecimento.
Problema é uma causa raiz desconhecida
Erro é uma causa raiz conhecida
Erro conhecido é um erro no qual foi identificada uma solução
Mais entendido como consulta de dados.
Exemplo: preciso de uma informação referente ao preço do notebook x
Analisam o ambiente para prover informações para a Central de Serviço
O contrato entre as empresas deve verificar os acordos de níveis de serviço para definição de prioridades.
Manter os documentos a seguir:
Objetivo Garantir que os serviços sejam entregues com base no acordo entre a organização de TI e os clientes.
Responsabilidades Produzir um plano de disponibilidades; gerar KPI para monitorar os níveis de disponbilidade para garantir os ANSs e ANOs;
Objetivo Garantir que a capacidade de processamento e amrazenamentos do serviços fornecidos acompanhem as demandas do negócio de maneira efetiva.
Responsabilidade Gerenciar a capacidade do negócio, do serviço oferecido e dos recursos.
Objetivo Administar os recursos monetários da TI para fins de organização, como por exemplo, dimensionar o custo da TI.
Responsabilidade Prever o orçamento, verificar como o dinheiro foi gasto e cobrar o cliente sobre o pagamento(faturar).
Objetivos Garantir que todo o aparato técnico de TI possa ser recuperado dentro dos prazos de negócio necessários e acordados (Estilo a disponibilidade/continuidade de datacenters)
Responsabilidade Criar e manter o plano de continuidade da TI